Una nueva generación de soluciones logísticas: Omnicanal 2.0
El comercio electrónico en México se encuentra en pleno apogeo, con hasta un 27% de crecimiento anual, y la mayoría de los consumidores comprando sus productos en línea. Pero a medida que aumenta la demanda y aparecen más y más tiendas, la competencia se vuelve más dura. Entonces, ¿Cómo puedes destacar entre los demás? A través de una entrega fiable y rápida.
Lo que parece simple en la teoría, requiere de mucha estrategia y planificación para las operaciones de la cadena de suministro, ventas, marketing y logística. Cuanto mejor integradas estén todas las partes, más eficiente será el ciclo de vida entre el producto y el cliente. Las interacciones fluidas impulsadas por la tecnología en toda la cadena logística, incluidos los socios que componen desde la producción hasta los vehículos de entrega, se denominan «omnicanal». La logística omnicanal requiere la integración de tiendas físicas, centros de distribución de productos y procesos de pedidos de clientes en un sistema omnicomprensivo.
Sin embargo, recientemente, la omnicanalidad 2.0 se está volviendo cada vez más popular entre los minoristas y los proveedores de logística. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y omnicanal 2.0? ¿Cómo pueden prepararse los comercios para la omnicanalidad 2.0?
¿Qué es la omnicanalidad 2.0?
A la mayoría de los consumidores no les importa de dónde compran, sino cuán conveniente es su experiencia. Junto con la introducción de grandes minoristas digitales como Mercado Libre, Jüsto y Amazon, recientemente hemos visto una disminución en las tiendas físicas y un cambio en la demanda del comercio digital. Esos mercados han establecido estrategias centradas en el cliente y, como resultado, en 2021 los consumidores gastaron $3,23 billones a nivel mundial solo en los principales 100 mercados en línea.
Para permanecer presentes entre todas estas marcas, los proveedores eligen mantener una pequeña ubicación física, administrar un negocio únicamente de comercio electrónico y vender sus productos a través de uno de los gigantes minoristas, o inclusive realizando todo a la vez siguiendo una estrategia híbrida. La complejidad de las ventas híbridas junto con los problemas en las cadenas de suministro (inventario no optimizado, largas distancias, aumento de los costos de logística) ha creado la necesidad de rediseñar la logística omnicanal original al nuevo omnicanal 2.0.
Una estrategia omnicanal 2.0 sólida significa una presencia confiable y constante en una variedad de plataformas propias y de terceros, que incluye las operaciones de planificación, marketing, atención al cliente y logística. Los departamentos minoristas y de logística deben mejorar sus habilidades y su adopción de tecnología en todos los canales para eliminar las barreras y prepararse para la próxima generación de logística.
¿Qué canales logísticos son clave para la omnicanalidad 2.0?
Mejorar la experiencia omnicanal requiere en primer lugar optimizar las operaciones logísticas existentes, incluido el inventario, el cumplimiento (fulfillment) y la transparencia de la última milla. Veamos cada uno en detalle:
La gestión del inventario
La logística de la mayoría de las tiendas comienza con superar los desafíos que conlleva la gestión del inventario. La omnicanalidad comienza con la integración de los sistemas de punto de venta existentes y el sistema general de gestión de la cadena de suministro. Cada vez que un inventario registra una venta o devolución de un artículo, los sistemas integrados pueden recopilar, sintetizar y analizar los elementos de datos relevantes. Los inventarios “inteligentes” e interconectados pueden notificar a los fabricantes o proveedores para que reabastezcan sus productos o produzcan nuevos bienes.
Operaciones de cumplimiento
Otra área importante para la mejora de la logística omnicanal es el sistema de fulfillment o cumplimiento de pedidos. ¿Quién almacena tus productos, toma el pedido, lo empaqueta con la dirección del destinatario y lo coloca en un camión de reparto? Estos pasos son parte del proceso de cumplimiento, y optimizarlos es clave para un sistema de logística sin complicaciones.
Para garantizar el cumplimiento preciso de los pedidos, es esencial realizar un seguimiento de lo que sucede:
- Estado del pedido
- Ubicación de los productos
- Tarifas de envío y cotizaciones personalizadas para pedidos
- Supervisión del estutus de los envíos para enviar a clientes y equipos internos
- Indicadores clave de rendimiento a lo largo del tiempo (tiempo de ejecución, total de pedidos realizados, etc.).
Al igual que con el inventario, es importante registrar tanto cada movimiento de bienes como el esfuerzo de los empleados para identificar cuellos de botella y operaciones ineficientes. La operación de cumplimiento requiere una síntesis de la gestión de inventario y almacén, y solo un perfil de datos completo que conecte ambos mejorará el rendimiento a largo plazo.
Operaciones de última milla
La última milla incluye el proceso en el que sus productos salen de su ubicación actual para ser entregados en la puerta del cliente. Pero aquí es donde radican las mayores dificultades: las empresas pierden el 53% de su presupuesto total en la última milla. Los factores externos, como la falta de presencia de los clientes, las largas rutas de entrega, la falta de vehículos y las ciudades congestionadas pueden hacer que la entrega sea una tarea compleja.
Una vez más, el intercambio de datos es clave. Las empresas o centros logísticos que recopilan datos de entrega, integran la optimización de rutas en tiempo real y notifican a los clientes sobre el estado de la entrega, llevarán las operaciones un paso más allá. Aprende todo sobre las operaciones de última milla aquí.
Cómo lograr la omnicanalidad 2.0
¿Estás interesado en optimizar tu logística omnicanal actual? Toma un paso a la vez. Estás optimizando procesos más pequeños para aprovechar el valor de las cadenas de suministro adaptables y flexibles. Si cada canal ayuda a mejorar al otro integrándose tanto con el sistema anterior como en el posterior, tus canales se convierten en un ciclo sostenible.
La realineación de la estrategia comercial también puede ser parte de las actividades que componen la omnicanalidad 2.0. Podrías subcontratar las funciones de procesos de entrega o cumplimiento para centrarte completamente en la gestión de inventario, o adoptar nueva soluciones logísticas para ahorrar recursos.
Finalmente, las expectativas de los clientes evolucionarán a medida que los minoristas ofrezcan nuevos y emocionantes servicios (incluida la entrega gratuita o al día siguiente) como parte de la tendencia omnicanal. Haz un compromiso regularmente con tus clientes y descubre qué hacer mejor para brindar una excelente experiencia al consumidor. De esta manera, pensarás un paso adelante y establecerás nuevas tendencias.
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